“干練的齊頸短發(fā)，清晰的工作思路，她好像永遠都有用不完的能量。”在同事們的眼中，中鐵建物業(yè)廣州中心武漢項目組漢陽片區(qū)經(jīng)理助理鐘慧是一團熱情的“火”，有燃燒不完的能量，更溫暖他人。從項目的客服管家到片區(qū)的經(jīng)理助理，鐘慧勤勉盡責，全力以赴，用熱情和專業(yè)服務溫暖著身邊的每一個人，帶領客服團隊屢創(chuàng)佳績。

溝通排頭兵：用真誠打動業(yè)主

2021年10月，鐘慧被調(diào)到武漢國際花園項目擔任客服主管一職，首要任務就是提高該項目的物業(yè)費收繳率。

“當時我對這個項目完全不熟悉，管家人手也不足，我就一邊擔任6棟的管家，一邊兼顧客服主管一職?！笨斓侥甑琢耍黜椖肯破鹆恕鞍偃沾蟾伞钡墓ぷ鳠岢?，鐘慧也召集了項目管家開會討論，制定年底沖刺計劃。他們把所有業(yè)主的名單都打印出來，一起上門了解每一戶業(yè)主的需求。

為了更快地了解項目的基本情況，鐘慧與管家們一起住在項目上，通過“沉浸式體驗”找出項目物業(yè)服務可以提升的地方。她每天給自己設定拜訪10戶業(yè)主的工作計劃，仔細詢問業(yè)主對服務內(nèi)容、服務行為、服務態(tài)度的要求，把業(yè)主的意見和建議都記錄下來，每天留兩個小時總結復盤，再安排各部門按照業(yè)主要求立即整改：單元大門整修、安全車棚升級、信報箱翻新、室內(nèi)維修……經(jīng)過3個月的努力，鐘慧帶領的管家隊伍用真誠服務贏得了業(yè)主的信任，國際花園項目的收繳率達到了95%。

鐘慧出色的溝通、解決問題的表現(xiàn)和充滿斗志的工作熱情感染了國際花園項目員工，在國際花園項目上積累的工作經(jīng)驗也被她同樣應用到武漢國際城項目。

“要了解業(yè)主的真實想法，就必須要面對面，讓業(yè)主感受到我們物業(yè)的誠意。”為了更快地了解該項目，這一次，鐘慧帶著客服管家們走訪了全項目近2800戶業(yè)主，充分獲悉業(yè)主需求，為提升這個交付了五年以上的大項目做準備。在過去的一年里，除了改進不足，鐘慧還在項目籌備舉辦了各種豐富的社區(qū)活動，并在節(jié)假日和管家們一起上門關懷慰問業(yè)主。今年武漢國際城項目的客戶滿意度大幅提升，極大地鼓舞了項目員工。

社區(qū)文化園丁：用“共建”灌溉幸?；ㄌ?/strong>

“這次中秋晚會活動很精彩，業(yè)主的反響特別好！感謝你們的辛苦付出，特別是鐘慧，她忙前忙后，為這次活動付出了不少心血，功不可沒?！苯衲曛星飮鴳c雙節(jié)晚會結束后，業(yè)委會代表對鐘慧贊不絕口。

今年雙節(jié)來臨之際，作為項目思想政治工作指導員的鐘慧擔任組長，全權負責晚會的節(jié)目策劃、物資籌備等，積極與地產(chǎn)、社區(qū)、業(yè)主溝通協(xié)調(diào)。從策劃到執(zhí)行，從篩選到彩排，每一個環(huán)節(jié)她都親力親為。鐘慧的努力得到了業(yè)主們的積極響應，紛紛參與到晚會籌備中來，她和項目員工一起認真對待每一個環(huán)節(jié)，確保它們都能在晚會上大放異彩。晚會共有70余名業(yè)主參演，現(xiàn)場的氣氛熱烈而歡樂，人們的笑聲、掌聲此起彼伏，構成了一幅幅溫馨動人的畫面。

為了豐富業(yè)主的社區(qū)文化生活，鐘慧將基層黨建工作與物業(yè)經(jīng)營融合起來，號召黨員同志帶頭參與到項目的各項活動中，積極探索“黨建+物業(yè)”管理模式，通過物業(yè)、社區(qū)、業(yè)委會三方聯(lián)動組織各類活動、項目經(jīng)理接待日等方式不斷收集社情民意。一方面通過提升物業(yè)精細化管理解決了業(yè)主的問題，增進了業(yè)主對物業(yè)的認同感、信任感；另一方面合理有效地化解了業(yè)主之間的矛盾。

“項目思想政治工作指導員需要提供思想引導和工作方法幫助項目員工們更好地理解并完成工作任務，這其實就是在提升工作效率上做加法，在激發(fā)員工創(chuàng)新思維和積極性上做乘法?！辩娀廴缡钦f。

最佳傾聽者：用行動筑起關懷之巢

“不管處理什么工作，鐘慧總是會陪著我們一起。有時候遇到一些工作推進不下去的情況，她總是能很快地協(xié)調(diào)我們處理，看見她在，我們就會很安心?！痹谖錆h國際城，鐘慧還是所有項目員工的貼心管家。

“員工有壓力、有負面情緒很正常，但是我會及時幫助他們排解，不讓他們把壞情緒帶回家?！辩娀勰苊翡J地捕捉到員工的負面情緒，她總是會及時開導，幫助他們釋放壓力。鐘慧在項目設置了“員工意見箱”，讓項目員工把不好意思當面說的話寫下來，以匿名的方式投入意見箱。食堂的菜有點辣、希望菜單再豐富一點……獲悉員工訴求后，她第一時間為員工們排憂解難?！爸挥辛私鈫T工真正需要什么，才能把員工關懷落到實處?！辩娀郾硎?。

鐘慧給員工送上節(jié)日問候（中鐵建物業(yè) 供圖）

鐘慧在項目上開展談心談話、座談會、生日會、送清涼等活動，全面了解員工思想動態(tài)、凝聚共識；帶領項目黨員同志、團員青年組成志愿服務隊，開展關愛園區(qū)孤寡老人、退伍軍人等活動；每月認真開展廉潔談話工作，明晰紀律紅線，讓員工自覺捍衛(wèi)企業(yè)的榮譽。鐘慧在項目上積極發(fā)揮“政策宣傳員、情感聯(lián)絡員、情緒疏導員、矛盾調(diào)解員”的作用，贏得了員工的信任和支持，也獲得了“功勛員工”“優(yōu)秀員工”等榮譽稱號。

“我們客服人員都需要不停地解決問題，我會把同類型的問題收集起來，然后作為一個專題來分析研究，才能不斷去積累、去總結，并且在這過程之中想辦法保障工作順利推進。這是一名優(yōu)秀服務人員必須要走過的路，學再多的理論知識都不能替代在實踐中淬煉和積累。”四年來，從樓棟小管家到片區(qū)大管家，鐘慧堅持主動學習，每日總結并認真地記錄在筆記本上，時刻提醒自己、嚴格要求自己。定期查閱業(yè)主對每項服務的評價，并根據(jù)業(yè)主的滿意程度分析整改，已經(jīng)成為鐘慧的習慣。

“我只是一簇小火苗，和同事們一起拼搏、燃燒才能釋放出能量?！辩娀垡詧皂g、細致的工作態(tài)度，成為同事們心目中“最靠譜”的搭檔。

【編輯：楊璇】