遭遇小區(qū)“謎案”，她沉著應(yīng)對；面對復(fù)雜多變的鄰里關(guān)系，她巧妙調(diào)解；對于新項目新業(yè)主，她堅守服務(wù)初心；關(guān)于生活，她面朝大海，不斷綻放青春光彩。她就是2023年中鐵建物業(yè)“技能大比武”客服板塊二等獎獲得者、南寧中心云景山語城客服主管黃燕。

初出茅廬：鏖戰(zhàn)監(jiān)控解“謎案”

2019年3月，中鐵建物業(yè)南寧中心鳳嶺山語城，入行7年、25歲的黃燕從一名客服前臺轉(zhuǎn)崗成為一名新管家。

黃燕善于學(xué)習(xí)新事物，經(jīng)過數(shù)次培訓(xùn)，她很快就適應(yīng)了客服管家的工作。只是，她沒料到艱巨的挑戰(zhàn)來得如此之快。一天，她連續(xù)接到多名業(yè)主反映，她們放置在自家門口的高跟鞋都不約而同地丟失了。黃燕的第一反應(yīng)就是有賊，但是當(dāng)時鳳嶺山語城的樓道并沒有安裝攝像頭，很難直接監(jiān)控到高跟鞋丟失的情況。黃燕將這件事情放在心里，重點巡查丟失高跟鞋的樓棟，并沒發(fā)現(xiàn)什么異常情況。直到有一天，一位丟失高跟鞋的女業(yè)主向她提供了一段門口監(jiān)控視頻，原來是一位小男孩在晚上拿走了她的高跟鞋。為了盡快給業(yè)主一個滿意的交代，黃燕仔細查找監(jiān)控記錄，鏖戰(zhàn)3個小時左右，功夫不負(fù)有心人，終于找到了小男孩及其家人。之后，在她的耐心協(xié)調(diào)下，小男孩的家人一一登門向丟失鞋子的業(yè)主道歉，并承諾盡快安排小男孩去看心理醫(yī)生。

“對于這件事情，我當(dāng)時心里也是挺害怕的，但是我更想為業(yè)主們解決難題，讓她們睡個安穩(wěn)覺。”黃燕回憶道。

鳳嶺山語城是南寧中心進駐時間最早、人口最多、情況最復(fù)雜的項目。在這里，黃燕不僅遭遇了“高跟鞋丟失案”，還破解了一起猥褻案，讓犯罪分子繩之以法，堅決維護了業(yè)主的利益，讓自己度過了極富挑戰(zhàn)性的新手成長期。

巧施妙計：耐心調(diào)解鄰里睦

2021年10月，黃燕成功通過競聘，成為鳳嶺國際城的客服主管。作為剛剛交付不久的項目，小區(qū)內(nèi)一片裝修繁忙，鄰里間難免因為一些摩擦產(chǎn)生矛盾。

業(yè)主劉先生與業(yè)主黃大爺是樓上樓下鄰居關(guān)系，黃大爺早在項目交付之初就已經(jīng)完成了房屋裝修和入住。而劉先生則是近期才開始裝修房子。某日，黃大爺突然找到劉先生，說是因為劉先生家裝修動靜太大，震壞了他家的筒燈，要求進行賠償。劉先生到現(xiàn)場進行了查看，無法確定筒燈是否自己震壞，心想多一事不如少一事，區(qū)區(qū)筒燈賠就是了。然而，過了幾天，黃大爺再度找上門來，說劉先生又把他家的電視給震壞了，并要求他進行賠償。劉先生不允。黃大爺氣不過，找物業(yè)講理。接待他的恰好是剛剛上任不久的黃燕。

了解整個事情的經(jīng)過后，黃燕協(xié)調(diào)雙方到物業(yè)進行面對面調(diào)解。劉先生堅持認(rèn)為電視機不可能是自己震壞的。黃大爺則堅持認(rèn)為是裝修震壞的，一定要劉先生進行賠償。第一次調(diào)解失敗后，黃大爺又到物業(yè)服務(wù)中心找了黃燕多次，想要拿到賠償。黃燕一邊耐心安撫黃大爺，一邊尋找行之有效的解決辦法。

“我當(dāng)時就想，既然劉先生跟黃大爺協(xié)調(diào)不通，那我是否可以找他的家人來協(xié)調(diào)呢？”說做就做，黃燕當(dāng)即聯(lián)系了黃大爺?shù)膬鹤?，沒想到對方很爽快答應(yīng)了。在她的通力協(xié)調(diào)下，兩家心平氣和地談好了相關(guān)賠償事宜，事情得到了圓滿解決。

在鳳嶺國際城的3年時間里，黃燕的工作得到了廣大業(yè)主的肯定和認(rèn)可，項目客服部的物業(yè)滿意度排名南寧中心第一。

守土有責(zé)：清理“欠下的服務(wù)”

2023年3月，黃燕從鳳嶺國際城平調(diào)到云景山語城，開始了新一段的管家生活。經(jīng)過5年的修煉和沉淀，對于客服工作，黃燕早已獨當(dāng)一面。來到新項目，她做的第一件事就是清理客服板塊的延期報修單，把“欠下的服務(wù)”補回給業(yè)主。

云景山語城外圍地勢低洼，由于市政規(guī)劃設(shè)計原因，無排洪下水通道，雨季時積水漫灌，導(dǎo)致部分地下室出現(xiàn)排水管返冒現(xiàn)象。6棟業(yè)主梁先生的地下室便是因為排水管返冒而泡了水，造成了一定的損失，按照相關(guān)規(guī)定，他向物業(yè)提交了報修單，希望物業(yè)盡快完成相關(guān)保險理賠申請，以此彌補自己的損失。但是由于之前項目缺員、工作交接等方面原因，該報修單處理進度緩慢。黃燕接手客服主管工作后，多次上門向梁先生了解情況，搜集相關(guān)申報材料，積極聯(lián)系保險公司，只用了一個星期就圓滿完成了相關(guān)申報賠付工作。

“這姑娘笑著的時候總是喜歡瞇著眼睛，看起來就像兩道月牙，令人心生好感。讓我意想不到的是，她處理事情的效率是如此之高。”梁先生稱贊道。

為了盡快處理延期報修單，黃燕不遺余力地向客服部的年輕管家們傳授自己的經(jīng)驗，引導(dǎo)他們制定自己的報修服務(wù)跟蹤單，實施“一單一人”管理措施，鼓勵他們克服心理壓力，主動與業(yè)主交流溝通，推動團隊服務(wù)效率不斷提升。截至目前，在她的主導(dǎo)下，云景山語城客服部處理延期報修單18件，高效處理新報修單22件，客服板塊報修單幾乎全部被處理完畢，業(yè)主滿意度直線上升，為項目順利開展2023年業(yè)主滿意度調(diào)查工作打?qū)嵙嘶A(chǔ)。

“面朝大海，春暖花開。從明天起，做一個幸福的人。喂馬、劈柴，周游世界……”黃燕喜讀現(xiàn)代詩，尤其是詩人海子的詩，不過相比喂馬、劈柴，她更鐘情擼貓、旅游。用她的話來說，面朝大海就是努力工作，不斷綻放青春光彩，為業(yè)主謀求更多幸福，為中鐵建物業(yè)品牌創(chuàng)造更多美好價值。擼貓、旅游就是保持樂觀、豁達，做幸福的事，做幸福的人。

【編輯：金雨】