近年來,鐵建交運(yùn)精準(zhǔn)錨定助力人民美好出行、驅(qū)動城市蓬勃發(fā)展、賦能交通強(qiáng)國戰(zhàn)略落地的核心目標(biāo),塑造出以“美麗地鐵、滿意相伴”為內(nèi)涵的“美?滿”服務(wù)品牌,寓意著打造更為美麗的地鐵線路,提供更加優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營服務(wù),創(chuàng)造更加幸福的出行體驗(yàn),用實(shí)際行動詮釋“助力人民更幸福、助力城市更精彩”的使命擔(dān)當(dāng)。
著眼服務(wù)城市“發(fā)力點(diǎn)”,書寫“乘客滿意”民生答卷
鐵建交運(yùn)聚力提供更有溫度、更有內(nèi)涵、更有質(zhì)感的運(yùn)營服務(wù)。品牌創(chuàng)建以來,所屬天津地鐵1號線累計(jì)調(diào)整列車運(yùn)行圖20次,最小行車間隔縮減至天津線網(wǎng)最低的3分15秒,每周五晚延長運(yùn)營30分鐘,保證了城市軌道交通的暢通運(yùn)行,連續(xù)2年列車正點(diǎn)率、運(yùn)行圖兌現(xiàn)率兩項(xiàng)指標(biāo)分別達(dá)到99.99%、100%,乘客滿意度高分兌現(xiàn),實(shí)現(xiàn)了持續(xù)安全、優(yōu)質(zhì)運(yùn)營。
安全便捷是城市軌道交通的核心優(yōu)勢之一,“美?滿”品牌創(chuàng)立之初就把安全放在首位。面對重大活動、大型展覽等服務(wù)保障任務(wù),以及春運(yùn)、寒暑運(yùn)、國慶等重要保障節(jié)點(diǎn),“美?滿”品牌從人員安排、設(shè)備保障、客流疏導(dǎo)等多方面進(jìn)行全面部署,制定專項(xiàng)保障方案,每年完成各類保障任務(wù)40余次,未發(fā)生一起影響地鐵運(yùn)營安全的事件,切實(shí)做到了守土有責(zé),守土有方。
聚焦品質(zhì)提升“關(guān)鍵點(diǎn)”,筑牢“服務(wù)滿格”發(fā)展根基
“特別感謝你們每次接送服務(wù),你們的美滿服務(wù)真是太周到了。”這是“美?滿”服務(wù)品牌經(jīng)常收到的乘客贊語。天津地鐵1號線鞍山道站毗鄰天津市最大的總醫(yī)院,病患乘客占比較高,面對這一特殊情況,“美?滿”服務(wù)品牌量身打造“全過程愛心接力”服務(wù),近年來,該車站服務(wù)特殊乘客1000余人次。經(jīng)過長時(shí)間的相伴,工作人員和病患乘客之間已然形成默契,成為家人,央企擔(dān)當(dāng)在一次次堅(jiān)守中,被市民所認(rèn)可、所喜愛?!懊?滿”服務(wù)品牌傾力打造“一站一特色”品牌矩陣,“國風(fēng)海棠”“筆墨書香”等8座主題車站,“鐵兵崗”“初心崗”“美滿服務(wù)臺”等6個(gè)特色服務(wù)崗,美滿呼叫鈴、站長熱線、美滿出行條等30余項(xiàng)舉措陸續(xù)推出,讓“美?滿”出行更加具象化,讓市民感受到“點(diǎn)點(diǎn)滴滴服務(wù),長長久久相伴”。
“美?滿”服務(wù)品牌先后獲得“天津市交通運(yùn)輸行業(yè)典型案例”“交通運(yùn)輸品牌服務(wù)”“全國交通運(yùn)輸行業(yè)百強(qiáng)品牌故事”“榜樣天津匠心服務(wù)企業(yè)”等榮譽(yù)稱號。
強(qiáng)化凝聚人心“支撐點(diǎn)”,吹響“好評滿堂”奮進(jìn)號角
品牌開放日是鐵建交運(yùn)推廣“美?滿”服務(wù)品牌主要形式又一創(chuàng)新舉措。近年來,該公司與屬地20余家委辦局、學(xué)校、社會公益組織等達(dá)成共建合作關(guān)系,每年在節(jié)假日組織開展?jié)h服、打卡集章、民俗舞蹈、音樂會等品牌開放日活動,讓服務(wù)品牌走近乘客身邊,走進(jìn)乘客心里。通過服務(wù)品牌的傳播和口碑效應(yīng),全面提升了乘客滿意度和品牌傳播度。
乘客的“小事”就是“美?滿”服務(wù)品牌的“大事”。近年來,品牌持續(xù)關(guān)注乘客“小幸福”,服務(wù)城市“大故事”,每年開展服務(wù)大討論、金點(diǎn)子征集、合理化建議等,并對外開展“國企開放日”“黨員接待日”等活動80余次,篩選意見建議200余條,做到用心傾聽、用情解憂,并組建“美?滿”志愿服務(wù)隊(duì),走進(jìn)周邊社區(qū)、學(xué)校、養(yǎng)老院等開展“三進(jìn)三助”活動120余場次,全方位展示鐵建交運(yùn)引領(lǐng)城市文明的新風(fēng)尚。
“美?滿”服務(wù)品牌創(chuàng)建以來,鐵建交運(yùn)軌道交通運(yùn)營項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升,收到來自乘客滿滿的認(rèn)可。1200余封表揚(yáng)信,字字飽含深情;140余面錦旗,面面彰顯敬意;1萬余條好評,句句傳遞信賴;900余件好人好事經(jīng)由乘客口口相傳、各種渠道廣泛傳播,服務(wù)滿意度長期處于非常滿意水平,彰顯央企服務(wù)品牌魅力。
美滿品牌服務(wù)臺
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