中鐵建公路運營有限公司（以下簡稱公路運營公司）是中國鐵建投資集團有限公司（以下簡稱鐵建投資）于2019年1月成立的專業(yè)化管理型全資子公司，主要負責鐵建投資所屬高速公路項目的統(tǒng)一運營管理，同時承接系統(tǒng)內(nèi)外運營委托業(yè)務和咨詢等業(yè)務，所管理的高速公路統(tǒng)稱為“鐵建高速”。目前，已運營管理24個公路項目，收費里程2360公里，現(xiàn)有各類運管人員4663人。公路運營公司開展鐵建高速“路行家”服務品牌建設以來，健全服務制度，完善服務機制，積極開展系列服務活動，擴大了鐵建高速的影響力，提升了務品牌的美譽度。

一、品牌創(chuàng)建背景

黨的二十大報告指出，堅持把實現(xiàn)人民對美好生活的向往作為現(xiàn)代化建設的出發(fā)點和落腳點。公路運營公司踐行“國之大者”，牢記服務群眾宗旨，深入貫徹“始終堅持以人民為中心”根本立場，鑄就公路運營服務品牌。公司堅持“輕資產(chǎn)、品牌化、專業(yè)化、市場化”戰(zhàn)略定位，緊扣新時代國有企業(yè)改革發(fā)展要求，傳承鐵道兵精神，激勵廣大干部員工立足交通強國，為建功鐵建高速貢獻力量。2021年3月，公司順應品牌化戰(zhàn)略，提出建設鐵建高速“路行家”服務品牌，該品牌以服務群眾美好出行為使命，致力成為公路運營管理的專家。

鐵建高速路行家logo（豎式）

二、品牌創(chuàng)建做法

為高標準打造鐵建高速“路行家”服務品牌，結(jié)合公路運營管理實際，公路運營公司在機制、體系方面完善舉措，做法如下。

（一）筑牢品牌建設基礎。公司成立服務品牌建設領導小組，明確建設重點，制定工作方案，提煉服務品牌愿景、使命等，設計品牌logo，確立服務口號，印制《品牌手冊》，規(guī)范品牌建設制度，完成品牌形象注冊工作。在創(chuàng)建過程中，充分發(fā)揮員工的智慧，通過頭腦風暴、學習討論會等收集服務案例，總結(jié)出“五個有我”的工作舉措和“四美五心”等工作法，為運營管理起到了示范帶動作用。

（二）建立品牌管理機制。為促進服務品牌與業(yè)務工作有機融合，公路運營公司編制了鐵建高速“路行家”服務品牌應用手冊，在公司所轄路段收費站、服務區(qū)、監(jiān)控中心規(guī)范統(tǒng)一品牌標識，所屬單位還根據(jù)運營管理實際，積極開展“四品五鐵”子品牌創(chuàng)建工作，逐步在公路運營管理形成管理特色。

（三）健全品牌服務體系。公路運營公司細化鐵建高速“路行家”服務標準，編制《高速公路運營品質(zhì)服務規(guī)范》并通過企業(yè)標準備案，形成了服務管理模式體系，細化了實施內(nèi)容、評價和改進要求。完善了《文明用語標準》《文明服務站姿標準》《運行保障服務標準》等制度，公開了服務承諾，增添了服務設施，在收費站設置了志愿服務崗亭117個，在服務區(qū)建設“司機之家”14個，為群眾出行提供品質(zhì)服務。

（四）強化品牌保障措施。加強組織保障，充分發(fā)揮黨組織在服務品牌建設中的主導作用，公路運營公司黨委牽頭，依托所屬高速公路項目黨組織和業(yè)務骨干，組建服務品牌建設工作機構(gòu)，確保組織領導有力，管理保障到位。各級黨組織負責服務品牌落地，并持續(xù)在收費站、服務區(qū)開展志愿服務活動。

鐵建高速路行家品牌架構(gòu)圖

三、品牌創(chuàng)建主要內(nèi)容

公路運營公司堅持以“品牌創(chuàng)造價值，文化引領發(fā)展”為指導思想，形成了“鐵建高速”企業(yè)品牌，“路行家”服務品牌和“四品五鐵”子品牌的品牌架構(gòu)。公司通過四品（品客廳、品客行、品客情、品客悠）子品牌強化對外服務，找準對外服務痛點難點，加大智慧運營投入，提升服務群眾美好出行的能力。公司通過五鐵（鐵姑娘、鐵衛(wèi)士、鐵算盤、鐵公稽、鐵訓師）子品牌練好管理基本功，在收費機電、安全養(yǎng)護、經(jīng)營開發(fā)、服務保障等方面實現(xiàn)品質(zhì)服務。

（一）“四品”樹形象重服務。

“品客廳”，以打造主題文化濃郁、地域特色突出的主題服務區(qū)，把高速公路服務區(qū)變成一座城市的客廳，服務群眾美好出行，助力地方經(jīng)濟騰飛，促進鄉(xiāng)村振興發(fā)展。

“品客行”，以匠心鑄就品質(zhì)如鐵的暢通大道，讓客戶享受自在、暢行一路的美好出行體驗，優(yōu)化完善交安設施、加密智能信息化提示牌，為公眾安全出行保駕護航。

“品客情”，以實施多元化發(fā)展戰(zhàn)略為目標，集萃各地精華，挖掘地方特產(chǎn)潛力，匠制真品精品，以品質(zhì)擦亮品牌，以精品體驗真情，在服務區(qū)設立惠民助農(nóng)專柜服務過往駕乘人員。

“品客悠”，以央企品質(zhì)打造景區(qū)，提升旅游服務水平，讓游客出行心無憂慮、悠然自得，聯(lián)合全國地方旅游資源、旅游景區(qū)，為公眾出游提供優(yōu)質(zhì)服務。

（二）“五鐵”強素質(zhì)優(yōu)服務。

“鐵姑娘”服務出行。公路運營公司突出“黨建+運營”，強化窗口服務，開展多種形式的志愿服務活動。加大沿線社區(qū)服務力度，與社區(qū)開展黨建聯(lián)建活動，宣傳黨的方針政策。成立“鐵姑娘”創(chuàng)新工作室，著力提升業(yè)務技能和創(chuàng)新意識，在四川省職業(yè)技能大賽與全國第十三屆交通行業(yè)職業(yè)技能大賽中取得佳績。

“鐵姑娘”志愿服務隊服務群眾出行

“鐵衛(wèi)士”保障暢通。公司推行“檢設一體化”、“巡養(yǎng)一體化”養(yǎng)護精細化管理，每百公里節(jié)省巡養(yǎng)費用約60萬元/年，嚴控設備購置費用，在保證維養(yǎng)品質(zhì)的前提下，做到了管養(yǎng)空間無死角、細節(jié)無疏漏，運行保障及時高效。

“鐵算盤”降本增效。公司財務團隊從收入、成本、利潤三個方面，覆蓋財務體系構(gòu)建、預算目標建立、過程精準管控、事后績效考核全過程，搭建了“12579”動態(tài)運營成本管控體系，精準測算項目全周期現(xiàn)金流，增強關(guān)鍵節(jié)點科學管控。整體運營成本控制遠低于行業(yè)平均水平，突顯了成本管控領先優(yōu)勢。

“鐵公稽”查漏補收。公司重構(gòu)稽查管理業(yè)務模式，著力打造鐵一般過硬本領、鐵一般紀律作風的稽查打逃隊伍。聯(lián)合周邊高速公路企業(yè)組建區(qū)域稽查聯(lián)盟，主動出擊打擊偷逃通行費行為，共計補收通行費954.75萬元，維護了良好的收費秩序。

“鐵訓師”培訓賦能。公司從選拔、培養(yǎng)、任用、評審、激勵機制等方面建立和完善了內(nèi)訓師管理制度，在收費管理、機電維護、企業(yè)文化等方面選拔了32名優(yōu)秀內(nèi)訓師，通過“鐵建高速大講堂”“技能競賽”“研討會”等形式強化業(yè)務培訓。

四、品牌創(chuàng)建成效

通過不斷探索完善，鐵建高速“路行家”服務品牌創(chuàng)建以來成效顯著：一是展示央企責任擔當，2021年以來，鐵建高速圓滿完成北京“冬奧會”、成都“大運會”的交通保障任務，特別是“冬奧會”期間，克服疫情防控、跨春節(jié)等諸多壓力，共保障冬奧車隊3002車次，服務冬奧人員10466人次；二是開展以工代賑，通過提供了加油員、保安、保潔、廚師等崗位，共幫扶解決就業(yè)330余人；三是開展惠民助農(nóng)，在服務區(qū)設立“鄉(xiāng)村振興展柜”，對接當?shù)卣N售當?shù)氐霓r(nóng)副產(chǎn)品，累計銷售額達380余萬元。四是促進管理質(zhì)效提升，搭建了“12579”成本管控體系，實現(xiàn)公路運營整體運營成本控制在60萬元/公里以內(nèi)，遠低于全國平均水平，北京京承高速在運用該模式后，年運營成本由劃轉(zhuǎn)前的1.2億元降至9000萬元；五是助推公路運營市場化改革，促進外部運營項目市場開拓，憑借低成本運營、高品質(zhì)服務和品牌服務優(yōu)勢，公路運營公司承攬外部運營項目4個，在全國開創(chuàng)了市場化運營承攬先河。

通過3年多的品牌建設，公路運營公司先后榮獲全國交通運輸文化建設“優(yōu)秀文化品牌”、第一屆公路交通行業(yè)“優(yōu)秀黨建品牌”、廣東省“守合同重信用單位”、珠海市“文明單位”等榮譽。所屬單位累計榮獲省部級榮譽近100項，涌現(xiàn)出“全國交通技術(shù)能手” “陜西省五一勞動獎章獲得者”等一批先進個人。

五、品牌創(chuàng)建體會

讓道路使用者舒心，讓資產(chǎn)管理者放心，讓市場投資傾心，是鐵建高速“路行家”品牌矢志不渝的奮進方向。公路運營公司將持續(xù)總結(jié)品牌創(chuàng)建經(jīng)驗，立足當下，著眼未來，不斷豐富品牌內(nèi)涵，加大品牌宣傳力度，提升品牌的知名度和美譽度。

(一)始終堅持黨內(nèi)政治文化引領。要堅持不懈用習近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦、指導實踐、推動工作，將服務群眾美好出行作為展現(xiàn)央企擔當、踐行企業(yè)宗旨的切入點和落腳點，持續(xù)深化品牌文化建設，將黨的建設與品牌創(chuàng)建同步謀劃，不斷豐富服務內(nèi)容，提升服務品質(zhì)。

(二)始終堅持服務群眾美好出行為己任。要自覺踐行黨的根本宗旨，立足公路運營公司服務定位和專業(yè)運營優(yōu)勢，突出道路管理“暢安舒美”的主責主線，通過道路示范段、文明窗口、服務區(qū)服務質(zhì)量等級評定等創(chuàng)建，讓鐵建高速“路行家”的品質(zhì)服務惠及人民群眾。

（三）始終堅持“品牌化”戰(zhàn)略不動搖。要全面落實“輕資產(chǎn)、品牌化、專業(yè)化、市場化”企業(yè)戰(zhàn)略定位，推動鐵建高速“路行家”服務品牌文化落地生根，要組織所屬公路項目持續(xù)開展“四品五鐵”子品牌創(chuàng)建工作，引導項目結(jié)合實際，重點打造1-2項公路運營管理特色，培育更多的公路運營“行家里手”，助力公路運營公司成為“您身邊的公路運營專家”。

鐵建高速山東濟陽南服務區(qū)服務司乘人員

在國企改革不斷深化、市場化加速推進的過程中，鐵建投資公路運營公司將不忘初心、砥礪前行，進一步強管理、樹品牌，用心擦亮鐵建高速“路行家”服務品牌形象，為公路運營高質(zhì)量發(fā)展助力護航。